1 ===================================== Début atelier Démarche service et assistance =====================================
2
3 christine.legris 11:33:00
4 Bonjour à tous
5 Je commence
6 11:33:39
7 Bien que ce soit les techniciens bureautiques et les RTL qui sont le plus souvent en relation directe avec les utilisateurs, tous les techs de l'AUF seront amenés à répondre à des demandes des utilisateurs.
8 11:33:50
9 Même avec les meilleures compétences techniques la relation avec l'utilisateur et l'expérience d'assistance ne se passe pas toujours bien!
10 11:34:07
11 Il faut dire que ce n'est pas nécessairement la partie préférée de votre travail ...
12 11:34:19
13 Le présent atelier a pour objectif de prendre conscience de la réalité de cette partie de notre travail et de voir comment nous pouvons l'améliorer.
14 11:34:31
15 Pour que ce soit plus efficace et plus agréable, pour nous et pour l'utilisateur.
16 11:34:45
17 Déroulement de l'atelier
18 11:34:58
19 1- Approche encouragée par l'ARI
20 2- Types d'interventions auprès des utilisateurs
21 3- Mode de communication
22 4- Guide "Assistance informatique" sur le wiki (https://wiki.auf.org/wikiteki/GuideAssistanceInformatiqueUtilisateurs)
23 5- Identification de la demande
24 6- Intervention ou diagnostic
25 7- Suivi auprès de l'utilisateur
26 8- Recherche de solution
27 9- Résolution / Mise en place de la solution
28 10- Partage d'expérience
29 11:35:05
30 Je devrais faire une pause après chaque point pour vous laisser intervenir
31 11:35:43
32 votre participation est vraiment bienvenue !
33 11:35:53
34 Prêt ?
35 11:36:00
36 Je commence
37 11:36:05
38 1- APPROCHE ENCOURAGÉE PAR L'ARI
39 11:36:17
40 L'approche encouragée est une approche de service.
41 11:36:27
42 L'objectif premier est la satisfaction de l'utilisateur.
43 11:36:36
44 Oui, je sais. En tant que TECH, ce que nous cherchons avant tout c'est que ça marche!
45 11:36:45
46 Mais je répète; l'objectif premier est la satisfaction de l'utilisateur.
47 11:36:53
48 Nous avons tout à y gagner!
49 11:37:02
50 Mis à part notre courtoisie et notre politesse, l'utilisateur appréciera certainement notre efficacité par exemple.
51 11:37:12
52 Mais il est possible qu'il ne juge pas de notre efficacité de la même façon que nous.
53 11:37:21
54 L'utilisateur veut bien sûr que tout marche tout de suite!
55 11:37:31
56 ;)
57 11:37:44
58 Mais si ce n'est pas possible, il appréciera certainement davantage avoir une solution quelques heures plus tard, tel que vous l'aviez estimé, et qui sera définitive.
59 11:37:51
60 une solution immédiate qui fonctionne à moitié n'est pas toujours appréciée
61 11:38:28
62 Autre exemple, l'utilisateur appréciera assurément que vous ne mettiez pas l'accent sur son erreur lorsque c'est le cas.
63 11:38:37
64 Il y a une énorme différence pour l'utilisateur entre:
65 11:38:50
66 "Vous vous êtes trompé dans votre mot de passe. Recommencez"
67 11:38:56
68 et
69 11:39:00
70 "L'erreur de connexion se situe au niveau du mot de passe. Vous voulez bien vérifier si votre pavé numérique et la touche majuscule sont activés avant de saisir à nouveau. Et, par ailleurs, avez-vous modifié votre mot de passe récemment?"
71 11:39:07
72 j'exagère légèrement mais vous voyez ce que je veux dire
73 11:39:36
74 Il ne faut pas oublier que pour l'utilisateur, identifier la source du problème c'est bien, mais ce qu'il veut vraiment c'est une solution et l'accompagnement nécessaire pour y arriver.
75 11:39:45
76 et oui, de l'accompagnement
77 11:40:04
78 pour certain ça veut vraiment dire les prendre par la main ;)
79 11:40:17
80 Questions?
81 11:40:23
82 koye.dansaibo a quitté le salon
83 11:40:33
84
85 christine.legris 11:40:53
86 Objection avec cette approche ?
87
88 arnaud.amelina 11:41:32
89 Nop
90
91 christine.legris 11:41:33
92 ok, je poursuis
93 2- TYPES D'INTERVENTIONS AUPRÈS DES UTILISATEURS
94 11:41:39
95 Nos interventions auprès des utilisateurs sont de différents types.
96 11:41:48
97 Par exemple:
98 11:41:56
99 - Achat et installation de matériel
100 11:42:00
101 - Résolution de problème technique
102 11:42:04
103 - Résolution de problème d'utilisation (accompagnement / formation)
104 11:42:10
105 Et l'utilisateur peut exprimer son besoin de différentes façons ...
106 11:42:18
107 Calin a quitté le salon
108 11:42:22
109 Calin a rejoint le salon
110 11:42:31
111
112 christine.legris 11:42:36
113 ça correspond bien à votre réalité ?
114 Autres types d'interventions ?
115 11:42:43
116 3- MODE DE COMMUNICATION
117 11:43:17
118 Aujourd'hui plusieurs modes de communication sont à la disposition de nos utilisateurs.
119 11:43:24
120 Ils peuvent nous joindre:
121 11:43:31
122 - par téléphone,
123 11:43:36
124 - par tchat
125 11:43:40
126 - par courriel (en direct ou via le centre d'assistance)
127 11:43:45
128 - et même se déplacer jusqu'à notre bureau à l'occasion ! ;)
129 11:43:52
130 Nous avons voulu être facilement joignable; nous le sommes ;)
131 11:44:19
132 Nous devons bien sûr s'adapter au mode de communication choisie par l'utilisateur lorsque c'est possible.
133 11:44:27
134 Mais il faut aussi savoir modifier ce mode de communication lorsque nécessaire ou que la politique de l'implantation l'exige.
135 11:44:37
136 Peu importe le mode de communication choisie par l'utilisateur, vous pouvez juger qu'il est préférable d'aller lui montrer directement sur son poste (si vous n'êtes pas à distance)
137 11:44:50
138 Ou demander que certaines informations soient confirmées par courriel.
139 11:45:01
140 Tous les modes de communication peuvent être bons, mais certains sont meilleurs que d'autres selon les situations.
141 11:45:16
142 Questions ? / ou partage bref d'exemples ?
143 11:45:34
144 Vous avez de la difficulté avec un mode de communication en particulier ?
145 11:45:56
146 je rappelle que votre participation est souhaitée !
147 11:46:49
148 ;)
149 11:46:58
150 bon ... je continue
151 11:47:36
152 4- GUIDE "ASSISTANCE INFORMATIQUE" SUR LE WIKI
153 11:47:41
154 (https://wiki.auf.org/wikiteki/GuideAssistanceInformatiqueUtilisateurs)
155 11:47:48
156 Vous pouvez avoir des procédures particulières en place surtout pour ce qui est de l'achat de matériel par exemple.
157 11:48:04
158 Ou avoir la chance d'avoir un collègue qui prend en charge les besoins d'accompagnement et de formation sur les différents outils.
159 11:48:14
160 Mais de façon générale, les étapes et les éléments importants de l'intervention demeurent les mêmes.
161 11:48:27
162 C'est pourquoi, suite à un travail collaboratif entre les informaticiens de Paris et de Montréal, un guide "Assistance informatique" a été rédigé sur le wiki
163 11:48:38
164 https://wiki.auf.org/wikiteki/GuideAssistanceInformatiqueUtilisateurs
165 11:48:48
166 Ce guide est tout de même orienté davantage sur la résolution d'un problème technique, mais il devrait vous être utile pour l'ensemble de vos interventions.
167 11:48:56
168 Nous allons maintenant aborder les différentes phases d'intervention.
169 11:49:10
170 Je vous suggère de lire en parallèle le guide sur le wiki.
171 11:49:21
172 5- IDENTIFICATION DE LA DEMANDE
173 11:50:04
174 Il faut d'abord bien identifier le besoin de l'utilisateur.
175 11:50:10
176 Cette phase est vraie pour tous les types d'interventions et pour tous les modes de communication.
177 11:50:17
178 Il est important de commencer par laisser l'utilisateur s'exprimer.
179 11:50:27
180 C'est lui qui a un problème ou un besoin.
181 11:50:36
182 ;)
183 11:50:38
184 Nous ne sommes pas des psychologues, mais nous devons commencer par écouter !
185 11:50:44
186 Ensuite, sauf si l'utilisateur s'est exprimé de façon parfaitement claire ;)
187 11:50:55
188 Il faut poser les questions utiles pour obtenir les précisions dont nous avons besoin.
189 11:51:03
190 Le guide sur le wiki vous donne des exemples de questions pour vous assurer que vous disposez de toute l'information nécessaire dont ce qui vous permettra de juger de l'urgence.
191 11:51:14
192 (je vous invite à prendre le temps de les lire)
193 11:51:55
194 IMPORTANT
195 11:52:23
196 Vous devez vous assurer d'une bonne compréhension du problème ou de la demande.
197 11:52:27
198 Surtout si vous êtes en personne ou par téléphone, reformulez dans vos mots la situation et faites confirmer par l'utilisateur.
199 11:52:37
200 (je ne répète pas tous le guide ici; vous le lirez tranquilement aussi souvent que utile)
201 11:53:15
202 Questions ? / ou partage bref d'exemples ?
203 11:53:24
204
205 arnaud.amelina 11:53:35
206 Nop
207 pas pour le moment
208 11:53:42
209
210 christine.legris 11:53:53
211 il aurait fallu fournir le café ;)
212 vous pouvez aussi garder vos interventions pour la fin
213 11:54:06
214 j'ai prévu du temps pour vos interventions donc ... n'hésitez pas !
215 11:54:23
216 olivier.larcheveque a quitté le salon
217 11:54:45
218
219 christine.legris 11:54:53
220 on a partagé beaucoup d'expérience entre Paris et Montréal pour la rédaction de ce guide
221 mais les autres expériences peuvent également être très intéressantes
222 11:55:07
223 ok, je continue
224 11:55:11
225 6- INTERVENTION OU DIAGNOSTIC
226 11:55:17
227 1ere situation
228 11:55:23
229 Dans certains cas, le problème est trivial et peut être résolu immédiatement.
230 11:55:28
231 Ou la question est simple et la réponse aussi.
232 11:55:34
233 Surtout, répondez à la question ou régler le problème tout de suite.
234 11:55:39
235 sekou.diall a quitté le salon
236 11:55:44
237
238 christine.legris 11:55:49
239 L'utilisateur sera satisfait et ça fait un truc de moins à ajouter sur votre liste de chose à faire :)
240 2e situation
241 11:56:05
242 Pour tous les cas où, selon votre premier diagnostic, vous savez répondre à la question ou au problème, mais que l'intervention demandera du temps;
243 11:56:10
244 - informez l'utilisateur de votre estimation du temps qu'il vous sera nécessaire
245 11:56:26
246 (attention à vos estimations trop optimistes!)
247 11:56:33
248 -s'il y a une procédure à suivre, en plus de votre estimation de délais, précisez à l'utilisateur la procédure qu'il doit suivre
249 11:56:45
250 - informez également l'utilisateur de toutes les dépendances, sous votre contrôle ou hors de votre contrôle, qui pourraient faire varier le délai.
251 11:56:59
252 ET
253 11:57:18
254 sekou.diall a rejoint le salon
255 11:57:20
256
257 christine.legris 11:57:21
258 - Utilisez le centre d'assistance pour faire votre suivi (saisie du ticket par l'utilisateur ou par vous)
259 3e situation
260 11:57:46
261 Enfin, il reste les problèmes plus complexes.
262 11:57:51
263 Ceux pour lesquels vous n'expliquez pas la cause ou pour lesquels vous ne connaissez pas de solution.
264 11:57:56
265 Expliquez à l'utilisateur que vous ne pouvez pas lui donner de délais de résolution parce que vous devez d'abord trouver la solution.
266 11:58:06
267 Si le problème est bloquant, proposer la meilleure solution provisoire que vous avez en expliquant bien à l'utilisateur qu'il s'agit d'une solution provisoire.
268 11:58:18
269 Un exemple avec un cas qui n'est pas un problème technique pour lequel on applique le guide:
270 11:58:40
271 (faut bien que j'invente des exemples étant donné que vous ne partagez pas les vôtres ;)
272 11:59:16
273 On vous demande d'installer une salle de formation avec 5 postes pour le lendemain.
274 11:59:23
275 Identification de la demande
276 11:59:32
277 Vous avez d'abord demandé des précisions pour savoir s'il y a besoin d'internet, du RPV, d'une imprimante, d'un projecteur, etc.
278 11:59:39
279 C'est ce que le guide nous dit
280 12:00:03
281 laisser l'utilisateur s'eprimer
282 12:00:10
283 puis, poser toutes les questions utiles
284 12:00:18
285 oui, il faut deviner que ce que l'utilisateur nous dit n'es pas complet !
286 12:00:36
287 Diagnostic
288 12:00:43
289 Vous savez ou vous vérifiez si vous avez bien 5 postes fonctionnels prêts à être installés.
290 12:00:50
291 Si une procédure existe, vous la rappelez à votre interlocuteur.
292 12:01:03
293 (demande écrite et délai par exemple)
294 12:01:08
295 Considérant le délai non négociable, vous répondez en précisant le nombre et l'état du matériel que vous pourrez mettre en place.
296 12:01:16
297 Questions ?
298 12:01:29
299 partage d'expérience ?
300 12:01:42
301
302 arnaud.amelina 12:01:56
303 Pas pour le moment !
304
305 christine.legris 12:02:12
306 (je suis longue avant de comprendre ;) )
307 7- SUIVI AUPRÈS DE L'UTILISATEUR
308 12:02:17
309 Ha, le suivi !
310 12:02:22
311 Nous n'avons jamais le temps pour ça ...
312 12:02:27
313 alexandre.domont a rejoint le salon
314 12:02:28
315
316 christine.legris 12:02:35
317 C'est pourtant très important.
318
319 arnaud.amelina 12:02:36
320 progfou 11:49:12
321 ouais, mais pour le moment y a rien à dire, c'est clair ;-)
322 toto a rejoint le salon
323 12:02:44
324
325 christine.legris 12:02:53
326 tant mieux :)
327 Dans le cas d'un problème résolu, du matériel installé ou des explications fournies, il faut faire un point avec l'utilisateur quelques jours ou semaines plus tard.
328 12:03:04
329 Ça nous permet entre autres de confirmer que c'était la bonne réponse au problème, que la solution est pérenne dans le temps et que l'utilisateur est satisfait !
330 12:03:20
331 Le suivi est toujours important, mais il l'est encore plus pour les problèmes qui sont toujours à résoudre.
332 12:03:35
333 Vous allez bien sûr informer l'utilisateur lorsque vous aurez une solution à lui proposer.
334 12:03:49
335 Mais vous devez également maintenir un contact régulier avec l'utilisateur pour l'informer de l'évolution de la situation.
336 12:03:59
337 david.violette a rejoint le salon
338 12:03:59
339
340 christine.legris 12:04:08
341 Surtout si la solution tarde à venir !
342 Questions sur la partie suivi ?
343 12:04:32
344
345 arnaud.amelina 12:04:46
346 .
347
348 christine.legris 12:05:00
349 plus facile à dire qu'à faire, n'est-ce pas ? ;)
350 8- RECHERCHE DE SOLUTION
351 12:05:23
352 N'oubliez pas les ressources à voter disposition lorsque vous recherchez une solution.
353 12:05:32
354 - nos sites (centre d'assistance, wiki, archive des listes de discussions)
355 12:05:41
356 - sur internet (wiki Ubuntu, forum ou site du fabricant par exemple)
357 12:05:54
358 toto a quitté le salon
359 12:05:55
360
361 christine.legris 12:06:05
362 - échanger avec les collègues pour partager leur expérience (liste tech)
363 Pensez à inventorier les solutions possibles avec leurs avantages et inconvénients que vous connaissez.
364 12:06:23
365 Une discussion pourra ensuite être lancée sur la liste tech pour identifier la solution qui semble la meilleure.
366 12:06:35
367 Dans certains cas, il sera nécessaire d'identifier LA solution à mettre en place pour que ce soit toujours celle-là qui soit choisie.
368 12:06:47
369 Questions ?
370 12:07:08
371 toto a rejoint le salon
372 12:07:17
373
374 christine.legris 12:07:27
375 Vous trouvez que vous manquez de ressources ?
376 toto a quitté le salon
377 12:07:30
378
379 christine.legris 12:07:43
380 que les collègues ne sont pas assez réactifs à vos appels à l'aide ?
381 jimmy.baroki a quitté le salon
382 12:09:56
383
384 christine.legris 12:08:37
385 9- MISE EN PLACE DE SOLUTION
386 Lorsque vous avez identifié la solution à mettre en place, ne la présentez pas tout de suite à l'utilisateur.
387 12:08:47
388 Assurez-vous d'avoir mis en place la solution choisie et de l'avoir d'abord testée.
389 12:08:56
390 Vous devriez être la première personne à tester, mais faites également tester d'autres techs au besoin.
391 12:09:05
392 Si vous avez un utilisateur avancé qui est volontaire comme testeur, vous pouvez également le faire tester.
393 12:09:15
394 Vous devriez présenter et mettre en place pour les utilisateurs concernés uniquement lorsque vous avez fait le maximum pour valider la solution identifiée.
395 12:09:36
396 cela dépend du problème bien sur ;)
397 12:09:58
398 jimmy.baroki a rejoint le salon
399 12:10:29
400
401 christine.legris 12:10:23
402 mais lorsqu'il s'agit d'un problème technique avec possibilité d'Impact
403 c'est la procédure à suivre
404 12:10:31
405 Questions ?
406 12:10:41
407
408 arnaud.amelina 12:11:08
409 CONTRIBUTION : [07:58:05] christine.legris: Expliquez à l'utilisateur que vous ne pouvez pas lui donner de délais de résolution parce que vous devez d'abord trouver la solution.
410 => parfois, avant de chercher à trouver la solution, il faut même d'abord trouver le problème ! :-D
411
412 progfou 12:09:10
413 12:11:24
414
415 christine.legris 12:11:25
416 c'est clair !
417
418 arnaud.amelina 12:11:53
419 progfou 12:11:03
420 Q: quand on ne peut pas tester nous même, que fait-on ?
421 (par exemple : correction sur un site avec accès très restreint, typiquement pour les RH ou la compta)
422 12:11:33
423
424 christine.legris 12:11:56
425 effectivement, il y a plein de cas
426 selon la situation vous jugerez de ce qu'il faut dire ou faire bien sur
427 12:12:15
428
429 arnaud.amelina 12:12:32
430 alexandre.domont 12:11:50
431 Q: on parle ici d'un problème non bloquant, n'est ce pas ?
432
433 christine.legris 12:12:47
434 je dirais que l'important est alors dans la communication avec l'utilisateur
435 il faut expliquer que nous avons appliqué un correctif et que nous devons le valider
436 12:13:09
437 si l'accès est restreint
438 12:13:18
439 on demande à l'utilisateur de valider avec lui
440 12:13:26
441 en prenant un cas pas trop confidentiel si possible
442 12:13:38
443 mais sinon, on rappelle à l'utilisateur que nous avons signé une charte de confidentialité
444 12:13:57
445 alexandre.domont : effectivement, il faut ensuite adapter selon si c'est urgent / bloquant
446 12:14:44
447 mais l'idée demeure la même
448 12:14:51
449 on fait un maximum de test raisonnable surtout si notre intervention peut avoir d'autres impact
450 12:15:13
451 si le pire est que ça ne résout pas le problème, ça va
452 12:15:25
453 mais ... malheureusement, il nous arrive de briser autre chose en réparant ....
454 12:15:45
455 donc
456 12:15:52
457 on test au mieux pour s'assurer de ne rien brisé et de réparer au moins un peu
458 12:16:09
459 si bloquant ou urgent, on présente la solution en disant qu'il faut tester si ça règlera bien le problème
460 12:16:35
461 la communication est encore plus importante dans les cas bloquants
462 12:17:02
463 l'utilisateur et vous pouvez faire des erreurs bêtes causés par l'urgence
464 12:17:24
465
466 arnaud.amelina 12:17:25
467 Davin.baragiotta 12:16:43
468 REMARQUE : je n'aime pas le courriel... jabber devrait être le monde de communication premier obligé... ensuite on voit quel mode de communication si messagerie instantanée n'est pas pertinent
469 (mais tous les employés ne sont pas encore à l'aise avec jabber... ou pire "je l'ouvre pas car on me dérange")
470 12:17:53
471
472 christine.legris 12:17:55
473 alexandre.domont : ça te va comme réponse ?
474 davin.baragiotta : effectivement chacun préfère un mode de communication
475 12:19:05
476 jabber ... n'est pas mon préféré pour tous les cas
477 12:19:19
478
479 arnaud.amelina 12:19:30
480 alexandre.domont 12:18:23
481 christine.legris: oui
482
483 christine.legris 12:19:30
484 et on privilégie surtout le courriel en fait
485 surtout parce qu'il permet un suivi et un partage d'information facile
486 12:19:52
487 dans notre communication jusqu'ici on propose le tchat surtout pour des problèmes bloquants et instantannés
488 12:20:32
489 le centre d'assistance nous permet un bon suivi des demandes et un partage facile (ticket adressé par courriel)
490 12:21:12
491 dans le cas de CODA également, nous avons proposé une communication par courriel surtout dans l'objectif de ne pas mettre sur l'utilisateur la responsabilité de trouver la bonne personne ressource
492 12:21:50
493 davin.baragiotta : tu peux nous donner les avantages que tu vois à jabber stp ?
494 12:22:15
495 (peut-être lié aux types d'intervention que tu dois faire ? )
496 12:22:37
497 les autres, vous êtes plus à l'aise avec quel mode de communication ?
498 12:23:57
499 shafeek.sumser a quitté le salon
500 12:24:41
501
502 christine.legris 12:24:38
503 vous fermer tous la porte de votre bureau pour être certain que l'utilisateur ne vienne pas en personne ? ;)
504 d'autres questions ou partages avant la fin de l'atelier ?
505 12:25:33
506
507 arnaud.amelina 12:26:37
508 progfou 12:25:59
509 jabber est le seul truc qui me permet de gérer 10 trucs en même temps sans souci
510
511 christine.legris 12:26:52
512 bon, je vois que vous êtes plus à l'aise dans le salon tech que ici ;)
513
514 arnaud.amelina 12:27:13
515 nguyen.le.duc.huy 12:26:03
516 jabber/courriel pour les cas ou on a besoin de suvi
517
518 christine.legris 12:27:28
519 effectivement, le problème avec jabber c'est que nous sommes à l'aise avec mais pas nécessairement les utilisateurs
520 donc, nous pouvons suivre plusieurs choses en même temps mais l'utilisateur arrive mal à s'exprimer
521 12:27:47
522
523 arnaud.amelina 12:27:53
524 davin.baragiotta 12:27:38
525 REMARQUE : je n'ai pas lu le guide, mais le Tech doit aussi entrer ses tâches dans redmine... donc préciser dans quel cas (on duplique pas toutes les demandes du centre d'assistance dans redmine... mais celle qui exige du boulot (maintenant ou plus tard), je la mettrais dans redmine, mon opinion)
526
527 christine.legris 12:27:57
528 il faut lui poser plus de question
529
530 davin.baragiotta 12:28:49
531 ok, c'est que la consigne de la Semaine Tech c'est de ne pas écrire ici directement ;)
532
533 christine.legris 12:29:13
534 ha, vous suivez les consignes ;)
535
536 arnaud.amelina 12:29:34
537 Bien Christine il ne reste qu'une minute pour Cloturer
538
539 christine.legris 12:29:41
540 je comprends très bien votre préférence pour jabber
541 mais j'en profite pour vous faire un : attention
542 12:29:54
543 si l'utilisateur est d'accord pour l'utiliser c'est parfait
544 12:30:08
545 mais si c'est bloquant pour lui, il faut accepter un autre mode de communication
546 12:30:22
547 c'est ce que nous (l'ARI) avons vendu comme idée
548 12:30:43
549 après, certains utilisateurs comprendront que vous êtes plus facile à joindre par jabber
550 12:31:01
551 et ils s'adapteront pour avoir un service plus rapide
552 12:31:13
553 mais, ils n'y sont pas obligé et nous devons respecter ça
554 12:31:28
555 OK, merci à tous !
556 12:31:39
557 darko.stanar a rejoint le salon
558 12:31:43
559
560 christine.legris 12:31:46
561 finalement, vous avez participé :)
562
563 arnaud.amelina 12:31:55
564 Yep :D
565
566 christine.legris 12:32:09
567 Fin de l'atelier
568
569 davin.baragiotta 12:32:09
570 :)
571 eddy.andriamanantena a quitté le salon
572 12:32:25
573
574 arnaud.amelina@auf.org 12:32:52
575 =================================== FIN ATELIER Démarche service et assistance ==============================
576 olivier.larcheveque a rejoint le salon
577 12:33:06