=== ARCHIVE SERVICE ASSISTANCE ===

{{{#!highlight irc

===================================== Début atelier Démarche service et assistance =====================================	

christine.legris 11:33:00
Bonjour à tous
Je commence
11:33:39
Bien que ce soit les techniciens bureautiques et les RTL qui sont le plus souvent en relation directe avec les utilisateurs, tous les techs de l'AUF seront amenés à répondre à des demandes des utilisateurs. 
11:33:50
Même avec les meilleures compétences techniques la relation avec l'utilisateur et l'expérience d'assistance ne se passe pas toujours bien!
11:34:07
Il faut dire que ce n'est pas nécessairement la partie préférée de votre travail ...
11:34:19
Le présent atelier a pour objectif de prendre conscience de la réalité de cette partie de notre travail et de voir comment nous pouvons l'améliorer.
11:34:31
Pour que ce soit plus efficace et plus agréable, pour nous et pour l'utilisateur.
11:34:45
Déroulement de l'atelier
11:34:58
1- Approche encouragée par l'ARI
2- Types d'interventions auprès des utilisateurs
3- Mode de communication
4- Guide "Assistance informatique" sur le wiki (https://wiki.auf.org/wikiteki/GuideAssistanceInformatiqueUtilisateurs)
5- Identification de la demande
6- Intervention ou diagnostic
7- Suivi auprès de l'utilisateur
8- Recherche de solution
9- Résolution / Mise en place de la solution
10- Partage d'expérience
11:35:05
Je devrais faire une pause après chaque point pour vous laisser intervenir
11:35:43
votre participation est vraiment bienvenue !
11:35:53
Prêt ?
11:36:00
Je commence
11:36:05
1- APPROCHE ENCOURAGÉE PAR L'ARI
11:36:17
L'approche encouragée est une approche de service.
11:36:27
L'objectif premier est la satisfaction de l'utilisateur.
11:36:36
Oui, je sais. En tant que TECH, ce que nous cherchons avant tout c'est que ça marche!
11:36:45
Mais je répète; l'objectif premier est la satisfaction de l'utilisateur.
11:36:53
Nous avons tout à y gagner!
11:37:02
Mis à part notre courtoisie et notre politesse, l'utilisateur appréciera certainement notre efficacité par exemple.
11:37:12
Mais il est possible qu'il ne juge pas de notre efficacité de la même façon que nous.
11:37:21
L'utilisateur veut bien sûr que tout marche tout de suite!
11:37:31
;)
11:37:44
Mais si ce n'est pas possible, il appréciera certainement davantage avoir une solution quelques heures plus tard, tel que vous l'aviez estimé, et qui sera définitive.
11:37:51
une solution immédiate qui fonctionne à moitié n'est pas toujours appréciée
11:38:28
Autre exemple, l'utilisateur appréciera assurément que vous ne mettiez pas l'accent sur son erreur lorsque c'est le cas.
11:38:37
Il y a une énorme différence pour l'utilisateur entre:
11:38:50
"Vous vous êtes trompé dans votre mot de passe. Recommencez"
11:38:56
et
11:39:00
"L'erreur de connexion se situe au niveau du mot de passe. Vous voulez bien vérifier si votre pavé numérique et la touche majuscule sont activés avant de saisir à nouveau. Et, par ailleurs, avez-vous modifié votre mot de passe récemment?"
11:39:07
j'exagère légèrement mais vous voyez ce que je veux dire
11:39:36
Il ne faut pas oublier que pour l'utilisateur, identifier la source du problème c'est bien, mais ce qu'il veut vraiment c'est une solution et l'accompagnement nécessaire pour y arriver.
11:39:45
et oui, de l'accompagnement
11:40:04
pour certain ça veut vraiment dire les prendre par la main ;)
11:40:17
Questions?
11:40:23
koye.dansaibo a quitté le salon
11:40:33

christine.legris 11:40:53
Objection avec cette approche ? 	

arnaud.amelina 11:41:32
Nop	

christine.legris 11:41:33
ok, je poursuis
2- TYPES D'INTERVENTIONS AUPRÈS DES UTILISATEURS
11:41:39
Nos interventions auprès des utilisateurs sont de différents types.
11:41:48
Par exemple:
11:41:56
- Achat et installation de matériel
11:42:00
- Résolution de problème technique
11:42:04
- Résolution de problème d'utilisation (accompagnement / formation)
11:42:10
Et l'utilisateur peut exprimer son besoin de différentes façons ...
11:42:18
Calin a quitté le salon
11:42:22
Calin a rejoint le salon
11:42:31

christine.legris 11:42:36
ça correspond bien à votre réalité ?
Autres types d'interventions ?
11:42:43
3- MODE DE COMMUNICATION
11:43:17
Aujourd'hui plusieurs modes de communication sont à la disposition de nos utilisateurs.
11:43:24
Ils peuvent nous joindre:
11:43:31
- par téléphone,
11:43:36
- par tchat
11:43:40
- par courriel (en direct ou via le centre d'assistance)
11:43:45
- et même se déplacer jusqu'à notre bureau à l'occasion ! ;)
11:43:52
Nous avons voulu être facilement joignable; nous le sommes ;)
11:44:19
Nous devons bien sûr s'adapter au mode de communication choisie par l'utilisateur lorsque c'est possible.
11:44:27
Mais il faut aussi savoir modifier ce mode de communication lorsque nécessaire ou que la politique de l'implantation l'exige.
11:44:37
Peu importe le mode de communication choisie par l'utilisateur, vous pouvez juger qu'il est préférable d'aller lui montrer directement sur son poste (si vous n'êtes pas à distance)
11:44:50
Ou demander que certaines informations soient confirmées par courriel.
11:45:01
Tous les modes de communication peuvent être bons, mais certains sont meilleurs que d'autres selon les situations.
11:45:16
Questions ?  / ou partage bref d'exemples ?
11:45:34
Vous avez de la difficulté avec un mode de communication en particulier ?
11:45:56
je rappelle que votre participation est souhaitée !
11:46:49
;)
11:46:58
bon ... je continue
11:47:36
4- GUIDE "ASSISTANCE INFORMATIQUE" SUR LE WIKI
11:47:41
(https://wiki.auf.org/wikiteki/GuideAssistanceInformatiqueUtilisateurs)
11:47:48
Vous pouvez avoir des procédures particulières en place surtout pour ce qui est de l'achat de matériel par exemple.
11:48:04
Ou avoir la chance d'avoir un collègue qui prend en charge les besoins d'accompagnement et de formation sur les différents outils.
11:48:14
Mais de façon générale, les étapes et les éléments importants de l'intervention demeurent les mêmes.
11:48:27
C'est pourquoi, suite à un travail collaboratif entre les informaticiens de Paris et de Montréal, un guide "Assistance informatique" a été rédigé sur le wiki
11:48:38
https://wiki.auf.org/wikiteki/GuideAssistanceInformatiqueUtilisateurs
11:48:48
Ce guide est tout de même orienté davantage sur la résolution d'un problème technique, mais il devrait vous être utile pour l'ensemble de vos interventions.
11:48:56
Nous allons maintenant aborder les différentes phases d'intervention.
11:49:10
Je vous suggère de lire en parallèle le guide sur le wiki.
11:49:21
5- IDENTIFICATION DE LA DEMANDE
11:50:04
Il faut d'abord bien identifier le besoin de l'utilisateur.
11:50:10
Cette phase est vraie pour tous les types d'interventions et pour tous les modes de communication.
11:50:17
Il est important de commencer par laisser l'utilisateur s'exprimer.
11:50:27
C'est lui qui a un problème ou un besoin.
11:50:36
;)
11:50:38
Nous ne sommes pas des psychologues, mais nous devons commencer par écouter !
11:50:44
Ensuite, sauf si l'utilisateur s'est exprimé de façon parfaitement claire ;)
11:50:55
Il faut poser les questions utiles pour obtenir les précisions dont nous avons besoin.
11:51:03
Le guide sur le wiki vous donne des exemples de questions pour vous assurer que vous disposez de toute l'information nécessaire dont ce qui vous permettra de juger de l'urgence.
11:51:14
(je vous invite à prendre le temps de les lire)
11:51:55
IMPORTANT
11:52:23
Vous devez vous assurer d'une bonne compréhension du problème ou de la demande.
11:52:27
Surtout si vous êtes en personne ou par téléphone, reformulez dans vos mots la situation et faites confirmer par l'utilisateur.
11:52:37
(je ne répète pas tous le guide ici; vous le lirez tranquilement aussi souvent que utile)
11:53:15
Questions ?  / ou partage bref d'exemples ?
11:53:24
 
arnaud.amelina 11:53:35
Nop
pas pour le moment 
11:53:42
 
christine.legris 11:53:53
il aurait fallu fournir le café ;)
vous pouvez aussi garder vos interventions pour la fin
11:54:06
j'ai prévu du temps pour vos interventions donc ... n'hésitez pas !
11:54:23
olivier.larcheveque a quitté le salon
11:54:45

christine.legris 11:54:53
on a partagé beaucoup d'expérience entre Paris et Montréal pour la rédaction de ce guide
mais les autres expériences peuvent également être très intéressantes
11:55:07
ok, je continue
11:55:11
6- INTERVENTION OU DIAGNOSTIC
11:55:17
1ere situation
11:55:23
Dans certains cas, le problème est trivial et peut être résolu immédiatement.
11:55:28
Ou la question est simple et la réponse aussi.
11:55:34
Surtout, répondez à la question ou régler le problème tout de suite.
11:55:39
sekou.diall a quitté le salon
11:55:44

christine.legris 11:55:49
L'utilisateur sera satisfait et ça fait un truc de moins à ajouter sur votre liste de chose à faire :)
2e situation
11:56:05
Pour tous les cas où, selon votre premier diagnostic, vous savez répondre à la question ou au problème, mais que l'intervention demandera du temps;
11:56:10
- informez l'utilisateur de votre estimation du temps qu'il vous sera nécessaire
11:56:26
(attention à vos estimations trop optimistes!)
11:56:33
-s'il y a une procédure à suivre, en plus de votre estimation de délais, précisez à l'utilisateur la procédure qu'il doit suivre
11:56:45
- informez également l'utilisateur de toutes les dépendances, sous votre contrôle ou hors de votre contrôle, qui pourraient faire varier le délai.
11:56:59
ET
11:57:18
sekou.diall a rejoint le salon
11:57:20

christine.legris 11:57:21
- Utilisez le centre d'assistance pour faire votre suivi (saisie du ticket par l'utilisateur ou par vous)
3e situation
11:57:46
Enfin, il reste les problèmes plus complexes.
11:57:51
Ceux pour lesquels vous n'expliquez pas la cause ou pour lesquels vous ne connaissez pas de solution.
11:57:56
Expliquez à l'utilisateur que vous ne pouvez pas lui donner de délais de résolution parce que vous devez d'abord trouver la solution.
11:58:06
Si le problème est bloquant, proposer la meilleure solution provisoire que vous avez en expliquant bien à l'utilisateur qu'il s'agit d'une solution provisoire.
11:58:18
Un exemple avec un cas qui n'est pas un problème technique pour lequel on applique le guide:
11:58:40
(faut bien que j'invente des exemples étant donné que vous ne partagez pas les vôtres ;)
11:59:16
On vous demande d'installer une salle de formation avec 5 postes pour le lendemain.
11:59:23
Identification de la demande
11:59:32
Vous avez d'abord demandé des précisions pour savoir s'il y a besoin d'internet, du RPV, d'une imprimante, d'un projecteur, etc.
11:59:39
C'est ce que le guide nous dit
12:00:03
laisser l'utilisateur s'eprimer
12:00:10
puis, poser toutes les questions utiles
12:00:18
oui, il faut deviner que ce que l'utilisateur nous dit n'es pas complet !
12:00:36
Diagnostic
12:00:43
Vous savez ou vous vérifiez si vous avez bien 5 postes fonctionnels prêts à être installés.
12:00:50
Si une procédure existe, vous la rappelez à votre interlocuteur.
12:01:03
(demande écrite et délai par exemple)
12:01:08
Considérant le délai non négociable, vous répondez en précisant le nombre et l'état du matériel que vous pourrez mettre en place.
12:01:16
Questions ?
12:01:29
partage d'expérience ? 
12:01:42
 
arnaud.amelina 12:01:56
Pas pour le moment !	

christine.legris 12:02:12
(je suis longue avant de comprendre ;) )
7- SUIVI AUPRÈS DE L'UTILISATEUR
12:02:17
Ha, le suivi !
12:02:22
Nous n'avons jamais le temps pour ça ...
12:02:27
alexandre.domont a rejoint le salon
12:02:28

christine.legris 12:02:35
C'est pourtant très important.	

arnaud.amelina 12:02:36
progfou 11:49:12
ouais, mais pour le moment y a rien à dire, c'est clair ;-)	
toto a rejoint le salon
12:02:44

christine.legris 12:02:53
tant mieux :)
Dans le cas d'un problème résolu, du matériel installé ou des explications fournies, il faut faire un point avec l'utilisateur quelques jours ou semaines plus tard.
12:03:04
Ça nous permet entre autres de confirmer que c'était la bonne réponse au problème, que la solution est pérenne dans le temps et que l'utilisateur est satisfait !
12:03:20
Le suivi est toujours important, mais il l'est encore plus pour les problèmes qui sont toujours à résoudre.
12:03:35
Vous allez bien sûr informer l'utilisateur lorsque vous aurez une solution à lui proposer.
12:03:49
Mais vous devez également maintenir un contact régulier avec l'utilisateur pour l'informer de l'évolution de la situation.
12:03:59
david.violette a rejoint le salon
12:03:59

christine.legris 12:04:08
Surtout si la solution tarde à venir !
Questions sur la partie suivi ?
12:04:32
 
arnaud.amelina 12:04:46
.	

christine.legris 12:05:00
plus facile à dire qu'à faire, n'est-ce pas ? ;)
8- RECHERCHE DE SOLUTION
12:05:23
N'oubliez pas les ressources à voter disposition lorsque vous recherchez une solution.
12:05:32
- nos sites (centre d'assistance, wiki, archive des listes de discussions)
12:05:41
- sur internet (wiki Ubuntu, forum ou site du fabricant par exemple)
12:05:54
toto a quitté le salon
12:05:55

christine.legris 12:06:05
- échanger avec les collègues pour partager leur expérience (liste tech)
Pensez à inventorier les solutions possibles avec leurs avantages et inconvénients que vous connaissez.
12:06:23
Une discussion pourra ensuite être lancée sur la liste tech pour identifier la solution qui semble la meilleure.
12:06:35
Dans certains cas, il sera nécessaire d'identifier LA solution à mettre en place pour que ce soit toujours celle-là qui soit choisie.
12:06:47
Questions ?
12:07:08
toto a rejoint le salon
12:07:17

christine.legris 12:07:27
Vous trouvez que vous manquez de ressources ?	
toto a quitté le salon
12:07:30

christine.legris 12:07:43
que les collègues ne sont pas assez réactifs à vos appels à l'aide ? 	
jimmy.baroki a quitté le salon
12:09:56

christine.legris 12:08:37
9- MISE EN PLACE DE SOLUTION
Lorsque vous avez identifié la solution à mettre en place, ne la présentez pas tout de suite à l'utilisateur.
12:08:47
Assurez-vous d'avoir mis en place la solution choisie et de l'avoir d'abord testée.
12:08:56
Vous devriez être la première personne à tester, mais faites également tester d'autres techs au besoin.
12:09:05
Si vous avez un utilisateur avancé qui est volontaire comme testeur, vous pouvez également le faire tester.
12:09:15
Vous devriez présenter et mettre en place pour les utilisateurs concernés uniquement lorsque vous avez fait le maximum pour valider la solution identifiée.
12:09:36
cela dépend du problème bien sur ;)
12:09:58
jimmy.baroki a rejoint le salon
12:10:29

christine.legris 12:10:23
mais lorsqu'il s'agit d'un problème technique avec possibilité d'Impact
c'est la procédure à suivre
12:10:31
Questions ?
12:10:41
 
arnaud.amelina 12:11:08
CONTRIBUTION : [07:58:05] ‎christine.legris‎: Expliquez à l'utilisateur que vous ne pouvez pas lui donner de délais de résolution parce que vous devez d'abord trouver la solution.
=> parfois, avant de chercher à trouver la solution, il faut même d'abord trouver le problème ! :-D

progfou 12:09:10
12:11:24
 
christine.legris 12:11:25
c'est clair !	

arnaud.amelina 12:11:53
progfou 12:11:03
Q: quand on ne peut pas tester nous même, que fait-on ?
(par exemple : correction sur un site avec accès très restreint, typiquement pour les RH ou la compta)
12:11:33
 
christine.legris 12:11:56
effectivement, il y a plein de cas
selon la situation vous jugerez de ce qu'il faut dire ou faire bien sur
12:12:15
 
arnaud.amelina 12:12:32
alexandre.domont 12:11:50
Q: on parle ici d'un problème non bloquant, n'est ce pas ?	
 
christine.legris 12:12:47
je dirais que l'important est alors dans la communication avec l'utilisateur
il faut expliquer que nous avons appliqué un correctif et que nous devons le valider
12:13:09
si l'accès est restreint
12:13:18
on demande à l'utilisateur de valider avec lui
12:13:26
en prenant un cas pas trop confidentiel si possible
12:13:38
mais sinon, on rappelle à l'utilisateur que nous avons signé une charte de confidentialité
12:13:57
alexandre.domont : effectivement, il faut ensuite adapter selon si c'est urgent / bloquant
12:14:44
mais l'idée demeure la même
12:14:51
on fait un maximum de test raisonnable surtout si notre intervention peut avoir d'autres impact
12:15:13
si le pire est que ça ne résout pas le problème, ça va
12:15:25
mais ... malheureusement, il nous arrive de briser autre chose en réparant ....
12:15:45
donc
12:15:52
on test au mieux pour s'assurer de ne rien brisé et de réparer au moins un peu
12:16:09
si bloquant ou urgent, on présente la solution en disant qu'il faut tester si ça règlera bien le problème
12:16:35
la communication est encore plus importante dans les cas bloquants
12:17:02
l'utilisateur et vous pouvez faire des erreurs bêtes causés par l'urgence
12:17:24
 
arnaud.amelina 12:17:25
Davin.baragiotta 12:16:43
REMARQUE : je n'aime pas le courriel... jabber devrait être le monde de communication premier obligé... ensuite on voit quel mode de communication si messagerie instantanée n'est pas pertinent
(mais tous les employés ne sont pas encore à l'aise avec jabber... ou pire "je l'ouvre pas car on me dérange")
12:17:53
 
christine.legris 12:17:55
alexandre.domont : ça te va comme réponse ?
davin.baragiotta : effectivement chacun préfère un mode de communication
12:19:05
jabber ... n'est pas mon préféré pour tous les cas
12:19:19
 
arnaud.amelina 12:19:30
alexandre.domont 12:18:23
christine.legris: oui	

christine.legris 12:19:30
et on privilégie surtout le courriel en fait
surtout parce qu'il permet un suivi et un partage d'information facile
12:19:52
dans notre communication jusqu'ici on propose le tchat surtout pour des problèmes bloquants et instantannés
12:20:32
le centre d'assistance nous permet un bon suivi des demandes et un partage facile (ticket adressé par courriel)
12:21:12
dans le cas de CODA également, nous avons proposé une communication par courriel surtout dans l'objectif de ne pas mettre sur l'utilisateur la responsabilité de trouver la bonne personne ressource
12:21:50
davin.baragiotta : tu peux nous donner les avantages que tu vois à jabber stp ?
12:22:15
(peut-être lié aux types d'intervention que tu dois faire ? )
12:22:37
les autres, vous êtes plus à l'aise avec quel mode de communication ?
12:23:57
shafeek.sumser a quitté le salon
12:24:41

christine.legris 12:24:38
vous fermer tous la porte de votre bureau pour être certain que l'utilisateur ne vienne pas en personne ? ;)
d'autres questions ou partages avant la fin de l'atelier ?
12:25:33
 
arnaud.amelina 12:26:37
progfou 12:25:59
jabber est le seul truc qui me permet de gérer 10 trucs en même temps sans souci	
 
christine.legris 12:26:52
bon, je vois que vous êtes plus à l'aise dans le salon tech que ici ;)	

arnaud.amelina 12:27:13
nguyen.le.duc.huy 12:26:03
jabber/courriel pour les cas ou on a besoin de suvi	
 
christine.legris 12:27:28
effectivement, le problème avec jabber c'est que nous sommes à l'aise avec mais pas nécessairement les utilisateurs
donc, nous pouvons suivre plusieurs choses en même temps mais l'utilisateur arrive mal à s'exprimer
12:27:47
 
arnaud.amelina 12:27:53
davin.baragiotta 12:27:38
REMARQUE : je n'ai pas lu le guide, mais le Tech doit aussi entrer ses tâches dans redmine... donc préciser dans quel cas (on duplique pas toutes les demandes du centre d'assistance dans redmine... mais celle qui exige du boulot (maintenant ou plus tard), je la mettrais dans redmine, mon opinion)	

christine.legris 12:27:57
il faut lui poser plus de question	

davin.baragiotta 12:28:49
ok, c'est que la consigne de la Semaine Tech c'est de ne pas écrire ici directement ;)	

christine.legris 12:29:13
ha, vous suivez les consignes ;)	

arnaud.amelina 12:29:34
Bien Christine il ne reste qu'une minute pour Cloturer	

christine.legris 12:29:41
je comprends très bien votre préférence pour jabber
mais j'en profite pour vous faire un : attention
12:29:54
si l'utilisateur est d'accord pour l'utiliser c'est parfait
12:30:08
mais si c'est bloquant pour lui, il faut accepter un autre mode de communication
12:30:22
c'est ce que nous (l'ARI) avons vendu comme idée
12:30:43
après, certains utilisateurs comprendront que vous êtes plus facile à joindre par jabber
12:31:01
et ils s'adapteront pour avoir un service plus rapide
12:31:13
mais, ils n'y sont pas obligé et nous devons respecter ça
12:31:28
OK, merci à tous !
12:31:39
darko.stanar a rejoint le salon
12:31:43

christine.legris 12:31:46
finalement, vous avez participé :)	

arnaud.amelina 12:31:55
Yep :D	

christine.legris 12:32:09
Fin de l'atelier	

davin.baragiotta 12:32:09
:)	
eddy.andriamanantena a quitté le salon
12:32:25

arnaud.amelina@auf.org 12:32:52
=================================== FIN ATELIER Démarche service et assistance ==============================
olivier.larcheveque a rejoint le salon
12:33:06


}}}